Robin Meeus werkt nu al een aantal jaren met de chatbox. Tot tevredenheid van zowel haarzelf als patiënten. ‘Chatten is een laagdrempelige manier om contact met ons op te nemen, en het bespaart ons veel telefoontjes.’
‘We krijgen regelmatig van patiënten te horen dat ze onze chatbox een fijne extra service vinden’, zegt Robin Meeus, apothekersassistent in de poli-apotheek van het Jeroen Bosch Ziekenhuis in Den Bosch. Dit blijkt ook uit de scores die patiënten hen geven. ‘Na elke chat kan de patiënt een aantal sterren geven; dat heeft ons een gemiddelde score van 4,2 (van 5) opgeleverd. Daar zijn we natuurlijk erg trots op.’
Vragen in de chat
De meeste patiënten gebruiken de chat om te vragen of hun medicatie al klaarligt’, zegt Robin. ‘Maar ook of geneesmiddelen op voorraad zijn of om te melden dat ze de medicatie niet meer nodig hebben.’ Er komen echter ook steeds vaker inhoudelijke vragen. ‘Over bijwerkingen bijvoorbeeld. Als we twijfelen over het antwoord kunnen we de chat doorsturen naar de apotheker om dit verder af te handelen.’
Maar niet alleen patiënten maken gebruik van de chatbox. ‘Er komen ook regelmatig vragen van andere apotheken in de buurt’, zegt Robin. ‘Vooral om te informeren of wij een bepaald medicijn op voorraad hebben. Heel fijn om dit via de chat te kunnen doen, want dat scheelt weer een telefoontje.’
Bijzondere situaties komt Robin ook tegen in de chat. ‘Zo hadden we een tijdje geleden een slechthorende mevrouw die ons extra wilde bedanken, omdat het voor haar niet mogelijk was ons te bellen en via de chatbox kon ze toch op een gemakkelijke manier haar vraag stellen.’
Opstarten
Bij de ingebruikname van de chatbox was het best even zoeken, vertelt Robin. ‘In het begin zagen we het niet altijd als er een melding kwam van een nieuwe chat. Daardoor misten we af en toe wel eens iemand. Maar na de aanschaf van een iPad kregen we bij iedere nieuwe chat een duidelijk signaal en konden we ook sneller reageren.’
Maakten in die beginperiode weinig patiënten gebruik van de chat, inmiddels weten veel mensen deze te vinden. ‘In het begin hadden we zo’n 2 tot 3 chats per dag. Nu is dat opgelopen naar soms wel 40 chats per dag.’
Om de bekendheid te vergroten zijn speciale flyers voor de balie gemaakt waarin de voordelen van de chatbox worden benoemd. ‘Ook promoten we de chatbox op onze website, en plaatsen we regelmatig een bericht op de Instagrampagina.’
Gekke smileys
Om zo goed mogelijk met de chatbox te kunnen werken is meteen bij het begin een aantal duidelijke afspraken gemaakt. ‘Zo hebben we afgesproken dat je geen medicatiegegevens mag delen in de chat, en hoe je een chat afsluit’, zegt Robin. ‘Voordat patiënten bij ons in de digitale wachtkamer komen, hebben ze al wat vragen gehad van een chatbot. Zo is hun naam en geboortedatum al bekend en kunnen we heel gericht chatten.’
De manier van communiceren is hier wel wat informeler dan tijdens fysieke gesprekken, stelt Robin. ‘Zo spreken wij patiënten in de chat aan met je en jij, maar we blijven natuurlijk wel professioneel. We gaan bijvoorbeeld geen gekke smileys gebruiken.’
Aparte dagtaak
Het hele apotheekteam kan zich voor de chatbox aanmelden en patiënten te woord staan. ‘Vaak is één apothekersassistent verantwoordelijk op een dag, en als het te druk wordt vraagt ze een van de collega’s om bij te springen. Als het aantal chats blijft toenemen willen we graag dat dit een aparte dagtaak wordt; nu is het nog gekoppeld aan andere taken in de apotheek.’
Mogelijk dat de chatbox in de toekomst ook gebruikt gaat worden door de afdelingen in het ziekenhuis. ‘Zij bellen ons regelmatig met vragen, en het zou veel gemakkelijker om dit ook via de chat te laten verlopen.’
De voordelen
Door dit interview hoopt Robin dat meerdere apotheken de chatbox gaan inzetten. Om degenen die nog twijfelen over de streep te trekken, benadrukt zij nog graag de voordelen: ‘Het levert je meer tijd op, doordat je minder telefoontjes en mailtjes hoeft te beantwoorden. Als je iedere dag één iemand verantwoordelijk maakt voor de chatbox, en deze regelmatig onder de aandacht van patiënten brengt, wordt het geheid een succes.’
Samen met haar collega’s Naómi en Jacinda beheert ze de Instagrampagina van de apotheek: @bosschepillekesJBZ. Hierop delen zij regelmatig verhalen over hun werk, en tips voor patiënten. Speciaal voor Instagram is een filmpje gemaakt met uitleg over de chatbox.
Auteur: Linda Middelkoop