Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

Een abonnement op de KNMP Klachten- en geschillenregeling vergoedt de kosten voor behandeling van klachten door de KNMP. Abonnees kunnen gebruikmaken van klachtenbemiddeling door Quasir, en aansluiting bij de geschilleninstantie ‘Stichting Zorggeschil’.  

De KNMP heeft een onafhankelijke klachtenbemiddeling voor patiënten ingericht.  

Wanneer patiënten klachten hebben waar ze niet samen met de apotheker uitkomen, dan kunnen zij contact opnemen met de klachtenbemiddelaars van Bemiddelingsbureau Apotheken. Quasir is de daartoe gespecialiseerde organisatie achter het Bemiddelingsbureau Apotheken. Deze service is onpartijdig, laagdrempelig, informeel en vertrouwelijk. Bij de klachtenbemiddeling wordt geen oordeel gegeven, maar wordt naar een oplossing gezocht. 

Contactgegevens klachtenbemiddelaars 

Een klacht kan worden ingediend door hier te klikken. 

Een klacht kan ook per email worden ingestuurd, gebruik daarvoor dit e-mailadres: 

apotheek@quasir.nl  

Als het niet lukt om de klacht op te lossen met de hulp van de klachtenbemiddelaar kan deze klacht als geschil worden ingediend bij Stichting Zorggeschil. De geschillencommissie onderzoekt of de klacht gegrond is en geeft een duidelijk, onafhankelijk en onpartijdig oordeel. Dit is een officiële juridische procedure. Het oordeel van de geschillencommissie is juridisch bindend.  

Een klacht kan niet rechtstreeks bij de geschillencommissie worden ingediend. De apotheker moet vooraf altijd de gelegenheid hebben gekregen om te reageren op de klacht. Alleen met een dergelijke schriftelijke eindreactie van de apotheker kan de geschillencommissie een klacht in behandeling nemen. 

Bemiddeling door de klachtenbemiddelaar kost de klager niets. Gaat de klager naar Stichting Zorggeschil, dan zijn daar wel kosten aan verbonden. Degene die een geschil aanbrengt, is aan Stichting Zorggeschil € 50,- klachtengeld verschuldigd. Indien de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond wordt verklaard wordt dit bedrag ten laste gelegd aan de verweerder en wordt het aan de klager terugbetaald.

Een geschil moet schriftelijk (per post of per email) worden ingediend. De contactgegevens van Stichting Zorggeschil zijn: 
E-mail: ambtelijksecretaris@zorggeschil.nl 
Adres: Postbus 132, 8430 AC Oosterwolde  

Voor alle apotheken die zijn aangesloten op de KNMP klachten- en geschillenregeling geldt dat zij € 500,- per zaak moeten bijbetalen wanneer zij meer dan twee zaken per jaar hebben. Dit in verband met de kosten die met de afhandeling van een geschillenregeling gemoeid zijn. Kosten voor rechtsbijstand komen voor eigen rekening. 

1.    Attendeer patienten op de klachten-en geschillenregeling via de apotheekwebsite. Dat kan via een link naar Apotheek.nl. De KNMP zorgt ervoor dat de informatie die daar staat up-to-date is. 
2.    Check de polisvoorwaarden van uw aansprakelijkheidsverzekering, vanwege een mogelijke claim van max. € 25.000,-.
3.    Denk aan de 6-wekentermijn (binnen 6 weken oordeel geven over klacht van patiënt).

Zorgaanbieders doen verplichte meldingen op basis van de Wkkgz bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Het formulier voor deze meldingen is sinds 4 oktober 2023 veranderd. Zo komt er voor elk type verplichte melding een afzonderlijk formulier. Ook zijn in de nieuwe formulieren de uitstraling, het gebruikersgemak en de beveiliging verbeterd. De formulieren staan bovendien in een andere online omgeving: Mijn IGJ. 

VWS bracht een folder uit met veelgestelde vragen over de verplichtingen vanuit de Wkkgz.

ZZP-ers die werkzaam zijn als zorgaanbieder dienen ook te voldoen aan de Wkkgz. ZZP-apothekers zijn vaak werkzaam in verschillende apotheken als bijvoorbeeld invaller of medicatiebeoordelaar. Zij vallen in het algemeen onder de verantwoordelijkheid van de apotheek en de gevestigd apotheker. In principe regelt de apotheek waar de ZZP-apotheker werkzaam is dan ook de aansluiting bij de KNMP klachten- en geschillenregeling, één van de vereisten uit de Wkkgz. VWS heeft speciaal voor ZZP-ers een handreiking ontwikkeld.

Door de inwerkingtreding van de Wkkgz in januari 2016 moeten apothekers aan een aantal nieuwe verplichtingen voldoen.

• Per januari 2016 geldt de vergewisplicht voor zorgaanbieders die zorgverleners in dienst nemen. Dit houdt onder meer in dat de apotheker onderzoek moet doen naar in dienst te nemen zorgverleners (nagaan van BIG-registratie) en een verklaring van goed gedrag moet opvragen.
• Per januari 2016 moet de apotheker patiënten informeren over incidenten en ontslag bij disfunctioneren melden bij de IGJ. Lees de brief van IGJ over wijzigingen bij melden calamiteiten.
• Per juli 2016 is het verplicht om een systeem te hebben dat veilig incidenten meldt. Apotheken die HKZ-gecertificeerd zijn voldoen in ieder geval aan de interne procedure. Het Instituut voor Verantwoord Medicijngebruik verzamelt incidenten via Voorkomen Medicatie-Incidenten (VMI).
• Op grond van de Wkkgz dient de apotheker een meldcode vast te stellen waarin stapsgewijs terugkomt hoe met signalen van huiselijk geweld of kindermishandeling wordt omgegaan, zodat patiënten snel en adequaat hulp kunnen krijgen. Lees meer informatie over de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling.