Stroomz Apotheken in Eindhoven hebben in twee onbemande apotheken hologram Alicia ingezet om via een touchscreen en keuzemenu vragen van patiënten te beantwoorden. Patiënten kunnen videobellen met een apothekersassistent op een andere locatie. Ze blijken snel te wennen aan deze virtuele illusie.
“Waar ben je? Zit je achter deze muur, voor een camera?” Voor de patiënten van apotheek Stroomz Strijp in Eindhoven was het even wennen toen hun vertrouwde apotheek was omgebouwd tot een onbemand afhaalpunt. “Patiënten kunnen via een videoverbinding vragen stellen aan dezelfde apothekersassistenten die voorheen achter de balie stonden in de apotheek. Zo hebben we gezorgd voor een zachte landing”, zegt openbaar apotheker Pim Poels.
Poels is manager van de vijf apotheken en vijf onbemande locaties van Stroomz, een multidisciplinaire eerstelijnsorganisatie met gezondheidscentra in alle wijken van de stad Eindhoven.
Landelijk nieuws
Ruim een jaar geleden werd de opening van de onbemande apotheek Stroomz Strijp landelijk nieuws door Alicia: een hologram dat via een touchscreen en een keuzemenu vragen beantwoordt. Ze spreekt diverse talen, zoals Nederlands, Engels, Turks en Arabisch. Poels zag in een hotelketen in het buitenland een hologram dat klanten verwelkomt en kwam zo op dit idee.
De inzet van de virtuele apothekersassistent heeft voor een belangrijk deel te maken met de grote personeelstekorten: in de Nederlandse apotheken zijn gemiddeld zo’n vijfhonderd openstaande vacatures. Het openen van een onbemande apotheek volgde op een eerdere koerswijziging van deze groep Eindhovense apothekers, die in 2018 besloten zorg en logistiek te splitsen om zodoende extra ruimte voor zorg te creëren.
Op een bedrijventerrein buiten de stad startten de apothekers een logistieke hub. In deze centrale apotheek worden de recepten met speedfilling verwerkt voor de in totaal negen Stroomz-apotheeklocaties in Eindhoven.
Live-knop
Negen van de tien patiënten waren snel gewend aan het hologram in de onbemande apotheek, zegt apothekersassistent Melissa van der Sommen. “Eén keer goed uitleggen hoe het werkt, is meestal voldoende.” Van der Sommen vormde met twee andere apothekersassistenten voorheen het apotheekteam van Apotheek Stroomz Strijp. Inmiddels werken deze drie assistenten in de centrale apotheek van Stroomz.
Via video en telefoon hebben de assistenten contact met patiënten die Apotheek Stroomz Strijp bezoeken. Als patiënten een vraag willen stellen, kunnen ze in het keuzemenu van het hologram op de ‘live-knop’ drukken, dan belt het systeem de centrale apotheek.
Bij een privacygevoelige vraag kan de patiënt gaan zitten in een spreekkamer naast het hologram. Vervolgens gaat de apothekersassistent in de centrale apotheek voor een camera staan om de vragen via een videoverbinding te beantwoorden (zie foto). “Per dag drukken gemiddeld zo’n tien tot vijftien bezoekers van Apotheek Stroomz Strijp op de knop, bijvoorbeeld met vragen over bijwerkingen.”
Zorginhoudelijk
Volgens Van der Sommen zijn de gesprekken via de videoverbinding interessant en zorginhoudelijk, omdat patiënten over het algemeen pas contact zoeken als ze een concrete
vraag hebben. “Gesprekken aan de apotheekbalie over het weekend, die mis ik absoluut niet.”
Onlangs heeft Stroomz op een nieuw adres in een groeiende wijk in Eindhoven een tweede onbemande apotheek geopend met hetzelfde hologram Alicia, een videoverbinding en drie afhaalautomaten. Poels: “We verwachten hier in de komende jaren een snelle groei door uitbreidingen van ASML. Onlangs werd in deze wijk ook een nieuw gezondheidscentrum geopend.”
Naast de centrale distributieapotheek heeft Stroomz in Eindhoven vier bemande apotheken met een apotheekbalie, drie afhaalapotheken (MediPunten) met één automaat, en twee Medi+Punten, met een hologram, een afhaalautomaat en kluisjes voor grotere verpakkingen en gekoelde medicijnen.
Snelbalie met hologram
Apothekers Nelly Kurt en Stijn Croonen, beide in opleiding tot openbaar apotheker specialist, werken twee dagen in de centrale apotheek en twee dagen in een van de zorgapotheken van Stroomz. Beide apothekers zien veel mogelijkheden voor het werken met digitale toepassingen in de apotheek. Croonen: “Apotheken kunnen bijvoorbeeld een snelbalie openen met een hologram dat vragen kan beantwoorden, en apps als SayHi Translate helpen apothekersassistenten bij het live vertalen aan de balie.” Kurt ziet mogelijkheden om chatbots en hologrammen in te zetten voor inhalatie-instructies en eerste uitgiften.
Stroomz Apotheken onderzoekt op dit moment of het mogelijk is via videobellen inhalatie-instructies te geven aan patiënten in de spreekkamers van de twee onbemande apotheken. Ook kijkt het bedrijf hoe de apotheken patiënten realtime kunnen informeren waar hun bestelling zich bevindt in het logistieke proces. Patiënten moeten nu wachten tot ze een sms of e-mail krijgen als hun medicatie klaarligt in de apotheek. “We krijgen dagelijks telefoontjes en e-mails van patiënten die willen weten wanneer ze hun geneesmiddel kunnen ophalen. Ons streven is patiënten via een in het apotheekinformatiesysteem ingebouwd track&trace-systeem continu te informeren”, zegt farmaceutisch manager Nicole Otten van Apotheek Stroomz. “Ons doel is een volledig interactief logistiek proces”, aldus Otten, een van de ontwikkelaars van het apotheekconcept met hologram.
Automatisering en online service kunnen apotheekprocessen efficiënter maken, maar volgens Poels moet de apotheek altijd in gesprek blijven met patiënten. “Onze apotheken zijn
in de wijken gevestigd, dus patiënten kunnen altijd binnenlopen.”
Gigantische uitdaging
Hologram Alicia geeft standaardantwoorden op veelgestelde vragen, zoals ‘waar kan ik oude medicijnen inleveren’. Volgens Poels is deze virtuele apothekersassistent een “tussenoplossing” voor het personeelstekort in de apotheken. Een betrouwbare chatbot, gekoppeld aan data van bijvoorbeeld Apotheek.nl, zou volgens hem een grote doorbraak betekenen. “We staan in de zorg voor een gigantische uitdaging door de enorme krapte op de arbeidsmarkt, dus we móeten de zorg anders organiseren. Wie een goede en betrouwbare chatbot heeft voor de apotheek mag contact met mij opnemen.”
Door Edwin Bos