Communicatie met laaggeletterden

Hoe communiceert u op de juiste manier met laaggeletterde patiënten in uw apotheek? Enkele tips.

Checklist Communicatie op maat

KNMP en Pharos stelden een checklist op, mede gebaseerd op de LHV-toolkit laaggeletterdheid en de toolkit Gezonde taal (UMC Utrecht).

Houding

  • Begroet de patiënt warm, met een lach en open houding.
    Laaggeletterden voelen zich vaak onzeker en niet op hun gemak.

Taalgebruik

  • Spreek langzaam en duidelijk (niet hard!).
  • Kies dezelfde woorden die de patiënt gebruikt voor zijn of haar klachten.
  • Gebruik eenvoudige taal, maar blijf patiënt als volwassen persoon aanspreken.
  • Maak korte zinnen.
    “Ik loop naar de kast. Ik pak mijn jas.” (niet: ik loop naar de kast om mijn jas te pakken).
  • Gebruik zoveel mogelijk de tegenwoordige tijd.
    “Ik loop. Ik zit. Ik spreek.”
  • Gebruik de gebiedende wijs.
    “Neem elke dag 1 tablet.”
    Laaggeletterden ervaren dit als duidelijk en niet als betuttelend.
  • Vermijd beeldspraak.
    Niet: “Ik wil graag een vinger in de pap hebben.”
  • Stel maar 1 vraag tegelijk.
  • Beperk de informatie tot 3-5 kernpunten en prioriteer deze.
  • Herhaal de belangrijkste punten.
  • Moedig patiënten aan om vragen te stellen.
    “Welke vragen heeft u nog?” Niet: “Heeft u nog vragen?”

Ondersteunend materiaal bij communicatie laaggeletterden

Terugvraagmethode

  • De terugvraagmethode is een goede methode om te controleren of de informatie goed is overgekomen. U vraagt de patiënt dan na afloop om de uitleg zelf te verwoorden.
    Dit doet u op een respectvolle manier, dus niet: “Eens kijken of u het heeft begrepen!”
    Maar: “Kunt u me vertellen hoe u het medicijn straks gaat gebruiken? Ik wil graag weten of ik het goed heb uitgelegd.”
    Let op dat de patiënt vertelt:
    • Waarom gebruik ik het?
    • Wat is het?
    • Hoe gebruik ik het?
    • Wanneer gebruik ik het?
Bekijk een video met uitleg over de terugvraagmethode

Wilt u nagaan in hoeverre uw apotheek is ingesteld op laaggeletterden? Gebruik dan de checklist 'Observaties in de apotheek' van KNMP en Pharos.

Op de juiste wijze omgaan met laaggeletterden vergt veel oefening van het hele apotheekteam. Een training is aan te raden.

Contact

Nicolette van Horssen

(070) 373 73 73 n.van.horssen@knmp.nl