Veel klachten over kosten begeleidingsgesprek

2 december 2015

De meest voorkomende klacht bij de Klachtencommissie Openbare Apotheek betrof in 2014 de kosten van het Begeleidingsgesprek Nieuw Geneesmiddel. Dat blijkt uit het jaarverslag van de Klachtencommissie Openbare Apotheek. De commissie ontving in 2014 een recordaantal schriftelijke klachten (90). Bij ruim een derde daarvan (32%) ging het om klachten met financiële aspecten.

Consequenties overheidsbeleid

Door de jaren heen ziet de klachtencommissie de wijzigingen in het overheidsbeleid terugkomen in de verschillende dossiers. Tijdens de invoering van het preferentiebeleid ontving de commissie veel klachten over generiek en spécialité. De maatregel van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) om per 1 januari 2014 de kosten voor het eerste uitgifte gesprek apart te vermelden op de nota van de patiënt, leidde vervolgens tot een hausse aan klachten en veel agressie jegens het apotheekpersoneel.

Praktijkvoorbeelden

Veel patiënten gaven aan dat zij in verband met de kosten geen prijs stelden op het begeleidingsgesprek. Ook stelden patiënten dat in de apotheek geen eerste uitgiftgesprek had plaatsgevonden, terwijl de apotheker de kosten daarvoor wel in rekening had gebracht.
Andere klachten die de commissie in 2014 behandelde varieerden van ‘niet goed plakkende etiketten’ tot ‘onvoldoende zorg met de dood tot gevolg.
In het jaarverslag staan praktijkvoorbeelden beschreven, mét het oordeel van de klachtencommissie.

Voorkom klachten

In veel gevallen zijn klachten te voorkomen door goede communicatie. Hadewych Cliteur, voorzitter van de klachtencommissie, adviseert apothekers dan ook om voldoende aandacht te hebben voor de patiënt. De praktijkvoorbeelden uit het jaarverslag lenen zich goed om met het apotheekteam te bespreken. Dit kan helpen om klachten over de eigen apotheek te voorkomen.

Naar het jaarverslag 2014 van de Klachtencommissie Openbare Apotheek

 


 

Dit nieuwsbericht is onderdeel van nieuwscategorie: Patiëntenzorg KNMP